設為首頁 | 加入收藏 | 關于我們

主頁 > 金融要聞 > 銀行 >

  • 銀行一線柜員“壓力山大”期盼理解
  • 作者:李庶民 日期:2013-09-28 21:54 來源:金融時報 字體大小:[]
    更多
  • 【導讀】:近年來,銀行業金融服務在取得長足進步的同時,一些負面輿論也不斷襲來,“暴利”、“壟斷”、“嫌貧愛富”等詞頻現報端,但是,銀行員工特別是一線柜員高風險、高強度、高付出的工作狀態卻少有人提及。
      “去銀行,1小時內見識了各種場面,有12點來還款不想排隊的,因為說兩點要飛美國的;有為了1元錢停車費在銀行里大喊大叫,要求必須經理出面去停車場批評收他錢的人;有因為VIP客戶優先辦理了業務而生氣,質問憑什么能優先辦理……各種情況。銀行的小姑娘仍然笑臉相迎賠不是,實屬不易!”這是演員馬伊琍在今年早些時候發布的一條微博,短短幾日內被轉發近三萬次,評論一萬多條,筆者看到,就在最近幾天,仍有網友在這條微博下面參與討論。

      近年來,銀行業金融服務在取得長足進步的同時,一些負面輿論也不斷襲來,“暴利”、“壟斷”、“嫌貧愛富”等詞頻現報端,但是,銀行員工特別是一線柜員高風險、高強度、高付出的工作狀態卻少有人提及。馬伊琍的微博使公眾開始意識到,那些印象中收入高、福利好的銀行員工,其光鮮的背后也有許多辛酸和無奈。

      銀行屬于服務行業,竭盡全力為客戶提供最優質的金融服務是每個銀行員工分內之事。然而,“人過一百形形色色”,客戶千差萬別,也難免會有不理解或抱怨。特別是有些時候,客戶的言語行為實在過激,甚至連人與人之間最起碼的尊重都不能做到,而銀行柜員卻只能照單全收,默默承受。近期,筆者專門走訪了一些基層銀行網點,感受柜員們的酸甜苦辣。

      “沒有哪個柜員沒挨過客戶罵吧?”在某國有大行已干了六年柜員的小李有些無奈地說:“顧客著急我們也很理解,但是業務總要一筆一筆的做。一些客戶排隊久了就會罵人,‘什么破銀行,辦業務那么慢!’到辦業務時,還會把火氣撒到柜員身上,對于需要出示證件的業務也不配合,甚至惡語相加,把銀行卡、存折等直接往柜臺里扔。”

      柜員小佳說:“曾有一位中年婦女等待叫號大概有10分鐘,按耐不住燥怒的心情,沖著柜臺大喊大叫,聲稱身體不好,要求插隊辦理。當要求未被滿足時,她的情緒變得更加暴躁,沖過來對我的玻璃猛拍,我不僅連解釋的權利都沒有,最后在她的辱罵下還被投訴了。直到營業經理出面協調并一再好言相勸,這事才得以平息,這位大姐臨走時,還把我狠狠地‘教育’了一番。”小佳說,時隔多年回想起來,依然有些委屈,她不明白,不過隔了一道玻璃,為什么這些平常看起來相當普通的面孔卻變得扭曲了呢?

      如今,在銀行辦理業務排隊現象愈演愈烈,特別是經常有客戶抱怨午休時段排隊時間長,耽誤自己休息。事實上,由于有很多客戶特意選擇在午休時間來銀行辦業務,所以中午時段客流壓力反倒較平時更大。而銀行和政府窗口部門明顯不同的是,中午不關門,員工沒有午休,甚至柜員常常連口水都喝不上。筆者了解到,各銀行內部的服務標準一般都要求,水杯不能放在客戶視線范圍內,只能放在后臺,柜員如果想喝水,就要暫停服務、退出系統,鎖好現金、票據、公章,才能起身離開。一般來說,每位員工中午只有半小時輪流吃飯時間。可即便如此,有些客戶還是不能給予寬容和理解。柜員小王說,當中午準備輪流去吃飯的時候,經常有客戶圍著窗口向里張望,甚至直接拍玻璃喊道:“你們怎么不辦業務去吃飯!”、“你們還吃飯?”為安撫客戶情緒,他們只得坐下繼續辦業務,等到客戶漸少時就快兩點了。

      柜員小麥介紹,一次,趕上發退休工資的日子,營業廳從一開門就人頭攢動,到下午3點鐘,她已經辦理了200筆業務。就在這時,一個中年婦女風風火火地拿著一沓錢來到柜臺前,滿臉怒容地說:“你少給了我100元”。小麥跟她解釋,錢都是當面數過,并有錄像為證,而對方一口咬定是銀行出的錯。后來,主管要求小麥當著客戶的面碰庫核對,結果是賬平款符。而這個客戶仍不認可,高喊著說:“公賬平了就完了嗎?那一定是把錢放進她自己口袋了!小小年紀就不學好……”聽到這話,年輕氣盛的小麥瞬間想要爆發,但最終還是理智戰勝了沖動。

      采訪中,許多銀行一線柜員都表示,在銀行前臺工作,最累的不是身體,而是心。他們能理解顧客著急辦業務的心情,遇到客戶煩躁甚至語出不遜的時候,也在盡力安撫、解釋、道歉。銀行員工在報以微笑和真心服務的時候,渴望的只是客戶的一個理解。

      通過走基層,與一線柜員面對面,筆者感受到,看似風光的銀行白領,其實也是“壓力山大”,不僅承受壓力,而且要默默承受各種委屈,這是社會公眾關注不多的。當前,人們似乎越來越“易怒”,在餐飲、娛樂、商場、旅游等服務行業,工作人員與消費者互罵、互毆的惡劣事件時常見諸報端,然而,我們幾乎從未見到過銀行柜員與客戶直接爭吵對罵的現象,不管客戶怎么高聲質問乃至謾罵,銀行員工都能做到耐心輕聲解釋,這著實不易。真心希望銀行員工能夠把這份淡定與隱忍堅持下去,也希望廣大客戶能多一份寬容,金融從業者與金融消費者都不斷提升自身素養,加強相互理解,這才是共贏之道。

相關閱讀

標簽:
斗地主技巧十句口诀表